【2025年最新】LINE応答メッセージとは？自動化で24時間顧客対応を実現する方法を解説
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シェアLINE公式アカウントを運用していて、「営業時間外にもお客様からメッセージが届くけれど、すぐに対応できない」「同じような質問が何度も来るので自動化したい」といったお悩みはありませんか。そんな課題を解決するのが、LINE公式アカウントの「応答メッセージ」機能です。
2023年11月にAI応答メッセージの提供は終了しましたが、従来の応答メッセージ機能は引き続き利用可能です。本記事では、この応答メッセージ機能の基本的な仕組みから実践的な活用方法まで、詳しく解説していきます。
目次
LINE応答メッセージとは？基本概念と手動チャットとの使い分け
LINE応答メッセージとは？
LINE公式アカウントの応答メッセージとは、友だちから送られてきたメッセージに対して、事前に設定した内容を自動で返信する機能です。人が手動で返信する必要がなく、24時間365日、即座に対応できる点が最大の特徴です。
この機能により、営業時間外や接客中など、リアルタイムでの対応が困難な状況でも、お客様との接点を維持できます。また、よくある質問に対する回答を自動化することで、スタッフの負担軽減と業務効率化も実現できます。
応答メッセージと手動チャットの使い分け
LINE公式アカウントでは、応答メッセージと手動チャットを組み合わせて使用することが可能です。営業時間内は手動チャットで丁寧な個別対応を行い、営業時間外は応答メッセージで基本的な情報提供を行うといった使い分けができます。
この組み合わせにより、人的リソースを効率的に活用しながら、お客様にとって常に利用しやすいサービスを提供できます。
LINE応答メッセージの2つの応答タイプを理解する
LINE公式アカウントの応答メッセージには、「一律応答」と「キーワード応答」の2つのタイプがあります。それぞれ異なる特徴と用途があるため、目的に応じて使い分けることが重要です。
一律応答の特徴と活用場面
一律応答は、友だちから受信したすべてのメッセージに対して、同じ内容のメッセージを自動返信する機能です。メッセージの内容に関係なく、常に同じ返信が送られます。
この機能は、営業時間外の自動返信や、基本的な案内メッセージの送信に適しています。例えば、「お問い合わせありがとうございます。営業時間は平日9時から18時までです。営業時間内に改めてご連絡いたします」といったメッセージを設定しておくことで、お客様に対して迅速な初期対応を提供できます。
一律応答は設定が簡単で、管理しやすいというメリットがあります。特に、応答メッセージ機能を初めて導入する場合は、まず一律応答から始めることをおすすめします。
キーワード応答の仕組みと効果
キーワード応答は、友だちから送られてきたメッセージの中に特定のキーワードが含まれている場合にのみ、対応するメッセージを自動返信する機能です。より精度の高い自動対応が可能になります。
例えば、「営業時間」というキーワードが含まれたメッセージには営業時間の案内を、「料金」というキーワードが含まれたメッセージには価格表を自動返信するといった設定ができます。これにより、お客様の具体的な質問に対して、適切な情報を提供できます。
キーワード応答を効果的に活用するためには、お客様からよく寄せられる質問を分析し、適切なキーワードを設定することが重要です。また、一つの質問に対して複数のキーワードを設定しておくことで、より多くの問い合わせに対応できます。
LINE応答メッセージの詳細設定方法
応答メッセージの設定は、Web版のLINE Official Account Managerまたはアプリ版から行うことができます。ここでは、Web版での設定手順を詳しく説明します。
Web版での設定手順
Web版での設定は、より詳細な設定が可能で、複雑な応答パターンを作成する場合に適しています。
①応答メッセージのオン・オフ設定
まず、LINE Official Account Managerにログインし、左側のメニューから「応答メッセージ」を選択します。初回利用時は、まず応答設定を行う必要があります。
応答設定では、「チャット」と「応答メッセージ」のオン・オフを設定できます。チャットを利用する場合は「チャット」をオンにし、応答メッセージのみを利用したい場合は「チャット」をオフにして「応答メッセージ」を有効にします。
③手動対応と自動対応の設定
チャットを有効にした場合は、「応答方法」で「手動チャット＋応答メッセージ」を選択します。これにより、手動対応と自動対応を併用できます。
④応答時間の設定
次に、応答時間の設定を行います。「応答時間内」と「応答時間外」でそれぞれ異なる対応方法を設定できます。営業時間内は手動チャットをメインとし、営業時間外は応答メッセージで対応するといった使い分けが可能です。
LINE応答メッセージの作成とカスタマイズ
応答メッセージを作成する際は、お客様の視点に立って、分かりやすく親しみやすい内容にすることが重要です。
テキストメッセージの場合、「友だちの表示名」や「アカウント名」を挿入することで、よりパーソナライズされたメッセージを作成できます。例えば、「〇〇様、お問い合わせありがとうございます」といった個人に向けたメッセージが自動で作成されます。
また、テキストだけでなく、画像や動画、スタンプなども応答メッセージに含めることができます。視覚的に分かりやすい情報提供や、ブランドイメージの向上にも効果的です。
一つのタイミングで複数のメッセージを送信したい場合は、「＋追加」ボタンを使用してメッセージを追加できます。ただし、あまり多くのメッセージを一度に送信すると、お客様にとって煩わしく感じられる可能性があるため、適切な量に調整することが大切です。
キーワード応答に効果的なキーワード設定戦略
キーワード応答を成功させるためには、戦略的なキーワード設定が不可欠です。お客様の行動パターンや質問傾向を分析し、効果的なキーワードを選定する方法を解説します。
よくある質問の分析方法
まず、これまでに寄せられた問い合わせ内容を分析し、頻出する質問を特定します。営業時間、料金、アクセス方法、予約方法など、業種に関わらず共通して多い質問があります。
また、業種特有の質問も把握しておくことが重要です。美容室であれば「カット料金」「パーマ」「カラー」、飲食店であれば「メニュー」「アレルギー」「持ち帰り」といったキーワードが考えられます。
これらの分析結果をもとに、優先度の高いキーワードから順番に設定していくことで、効率的に応答メッセージを構築できます。
複数キーワードの設定テクニック
ユーザーからの多様な問い合わせに的確に対応するためには、キーワード設定の工夫が重要です。単語のバリエーションや表現の違いを考慮し、柔軟に対応できる体制を整えることで、より多くのニーズに応えられるようになります。
- 複数のキーワード設定で対応力向上
例：営業時間の案内には「営業時間」「何時」「開店」「閉店」「時間」など、関連するキーワードを網羅的に設定することで、さまざまな表現の質問に対応 - 表記の揺れに対応する
例：「料金」に関しては「りょうきん」「料金」「値段」「価格」「費用」など、同じ意味でも異なる表現に対応することで、ユーザーの言葉遣いの違いに柔軟に対応 - 部分一致のキーワード設定が有効
例：「予約」というキーワードを設定しておけば、「予約したい」「予約方法」「予約取れますか」など、文中に含まれる関連語句にも対応
業界別キーワード設定例
業界ごとに効果的なキーワード設定例を紹介します。
美容・サロン業界
- 料金関連：「カット」「カラー」「パーマ」「料金」「値段」
- 予約関連：「予約」「空き」「時間」「当日」
- サービス関連：「メニュー」「施術」「時間」「持ち物」
飲食業界
- メニュー関連：「メニュー」「おすすめ」「人気」「ランチ」「ディナー」
- 予約・席関連：「予約」「席」「個室」「宴会」
- アレルギー・持ち帰り：「アレルギー」「テイクアウト」「持ち帰り」「デリバリー」
小売・EC業界
- 商品関連：「商品」「在庫」「サイズ」「カラー」「価格」
- 配送関連：「配送」「送料」「いつ届く」「追跡」
- 返品・交換：「返品」「交換」「サイズ変更」「不良品」
これらのキーワードを参考に、自社の特性に合わせてカスタマイズしていくことが重要です。
LINE応答メッセージ運用における注意点とトラブル対処法
応答メッセージを効果的に運用するためには、いくつかの注意点があります。また、よくあるトラブルとその対処法についても理解しておくことが重要です。
応答メッセージが機能しない原因
応答メッセージが期待通りに動作しない場合、いくつかの原因が考えられます。
最も多い原因は、応答設定が正しく行われていないことです。チャット機能がオンになっているにも関わらず、応答方法が「手動チャット」のみに設定されている場合、自動応答は機能しません。設定画面で「手動チャット＋応答メッセージ」または「応答メッセージ」が選択されているかを確認してください。
また、キーワード応答の場合、設定したキーワードが受信メッセージに含まれていない場合は応答されません。キーワードの表記揺れや、部分一致の設定を見直すことで解決できることがあります。
メッセージ配信制限への対応
LINE公式アカウントには、プランに応じたメッセージ配信数の制限があります。応答メッセージも配信数にカウントされるため、制限を超えないよう管理することが重要です。
フリープランでは月1,000通、ライトプランでは月15,000通、スタンダードプランでは月45,000通の制限があります。大量の問い合わせが予想される場合は、事前に適切なプランを選択しておくことが必要です。
配信数の上限に近づいた場合は、緊急度の低い応答メッセージを一時的に停止したり、より重要な問い合わせにのみ対応するようキーワードを調整したりする対応が有効です。
不適切な応答の修正方法
応答メッセージが意図しない内容で配信された場合や、お客様から苦情を受けた場合は、速やかに修正する必要があります。
まず、問題のある応答メッセージを特定し、設定を一時停止します。その後、メッセージ内容やキーワード設定を見直し、適切な内容に修正します。
修正後は、テスト用のアカウントで実際に動作確認を行い、期待通りの応答が得られることを確認してから再度有効化します。
また、お客様に迷惑をかけた場合は、適切な謝罪と説明を行うことが重要です。自動配信された不適切なメッセージについても、企業の責任として真摯に対応する姿勢が求められます。
LINE応答メッセージの効果測定と改善
応答メッセージの効果を継続的に測定し、改善していくことで、より良い顧客体験を提供できます。
重要な指標とその見方
応答メッセージの効果測定には、いくつかの重要な指標があります。
応答率
受信したメッセージのうち、応答メッセージが配信された割合を示します。この数値が低い場合、キーワード設定の見直しが必要かもしれません。
顧客満足度
応答メッセージを受け取った顧客がどの程度満足しているかを測る指標です。アンケートやフィードバック機能を活用して測定できます。
問い合わせ削減率
応答メッセージ導入前後での人的対応が必要な問い合わせ数の変化を示します。この数値が高いほど、業務効率化が進んでいることを意味します。
コンバージョン率
応答メッセージから実際の予約や購入につながった割合を示します。単なる情報提供だけでなく、ビジネス成果にどの程度貢献しているかを測定できます。
継続的な改善のポイント
効果的な応答メッセージ運用のためには、定期的な見直しと改善が欠かせません。
月に1回程度、応答メッセージの配信状況と顧客からの反応を分析し、改善点を特定します。よく使われているキーワードや、応答されていない問い合わせパターンを把握することで、新しいキーワードの追加や既存メッセージの修正ができます。
また、季節やキャンペーンに応じて、応答メッセージの内容を更新することも重要です。常に最新の情報を提供することで、顧客満足度の向上につながります。
顧客からの直接的なフィードバックも貴重な改善材料です。「この自動返信は役に立ちましたか？」といった簡単な質問を応答メッセージに含めることで、継続的な改善のためのデータを収集できます。
A/Bテストの実施方法
異なるメッセージ内容やキーワード設定の効果を比較するために、A/Bテストを実施することも有効です。
例えば、同じキーワードに対して、文体の異なる2つのメッセージを用意し、一定期間ごとに切り替えて配信します。それぞれの期間での顧客反応や後続のアクション率を比較することで、より効果的なメッセージ内容を特定できます。
ただし、A/Bテストを実施する際は、テスト期間中の外部要因（季節性、キャンペーン実施など）を考慮し、公平な比較ができるよう注意することが重要です。
2025年以降の応答メッセージ活用トレンド
技術の進歩と顧客ニーズの変化に伴い、応答メッセージの活用方法も進化しています。2025年以降のトレンドを把握し、先進的な活用方法を検討しましょう。
リッチメニューとの連携強化
2025年現在、多くの企業がリッチメニューと応答メッセージを組み合わせた、より高度な顧客体験を提供しています。
リッチメニューから特定のキーワードを自動入力させ、対応する応答メッセージを配信する仕組みにより、顧客は迷うことなく必要な情報にアクセスできます。例えば、リッチメニューの「メニュー表示」ボタンをタップすると、自動的に「メニュー」というキーワードが送信され、メニュー表の画像が応答される仕組みです。
この連携により、顧客の操作負担を軽減しながら、企業側は効率的な情報提供が可能になります。
外部システムとの統合
CRMシステムや予約システムとの連携により、より パーソナライズされた応答メッセージの配信が可能になっています。
顧客の過去の利用履歴や好みに基づいて、個別に最適化されたメッセージを自動配信する仕組みが注目されています。例えば、前回パーマをかけた顧客には、一定期間後にパーマの持続期間やケア方法に関する情報を自動配信するといった活用方法があります。
動画コンテンツの活用拡大
応答メッセージでの動画コンテンツ活用が急速に拡大しています。文字や画像だけでは伝わりにくい情報を、短い動画で効果的に伝える企業が増えています。
美容室では施術の様子を短い動画で紹介し、飲食店では料理の調理過程や店内の雰囲気を動画で伝えるといった活用が一般的になっています。動画による情報提供は、顧客の理解度向上と共感獲得に大きく貢献しています。
LINE応答メッセージ運用に関するよくある質（FAQ）
応答メッセージのキーワードはどう設定すればよいですか？
1つの回答に対して複数のキーワードを設定することで、さまざまな質問に対応できます。例えば、「営業時間」の案内には「営業時間」「何時」「開店」「閉店」「時間」など、関連語句を幅広く登録しましょう。
表記ゆれにはどう対応すればいいですか？
同じ意味でも表記が異なる場合があります（例：「料金」「りょうきん」「値段」「価格」「費用」）。それぞれを個別にキーワードとして設定し、表記ゆれにも対応できるようにしておきましょう。
部分一致と完全一致はどう使い分けるべきですか？
部分一致を活用することで、「予約」と設定すれば「予約したい」「予約方法」「予約できますか」といった問い合わせにも対応可能になります。一方で、特定の言い回しにのみ反応させたい場合は完全一致を使いましょう。
キーワードが複数重なった場合、どの応答が表示されますか？
通常、設定順や管理ツールのルールに基づいて優先順位が決まります。どのような優先ロジックかを事前に確認して、競合しないよう設計するのが望ましいです。
応答メッセージの内容に制限はありますか？
LINE公式アカウントでは、広告・宣伝ガイドラインに従った内容である必要があります。また、迷惑行為や誤解を招く表現は避けましょう。利用規約やガイドラインの確認も忘れずに。
応答メッセージのテストはどうやって行いますか？
管理画面で設定後、自分自身のアカウントでテスト送信を行うのが基本です。複数の表現で送信して、期待通りの応答が返ってくるか確認しましょう。
まとめ
LINE公式アカウントの応答メッセージ機能は、現代のデジタルマーケティングにおいて欠かせないツールとなっています。24時間365日の自動対応により、顧客満足度の向上と業務効率化を同時に実現できる画期的な機能です。
一律応答とキーワード応答を適切に使い分け、業界特性に応じたキーワード設定を行うことで、より効果的な顧客対応が可能になります。また、継続的な効果測定と改善により、さらなる成果向上を目指すことができます。
2025年以降は、リッチメニューとの連携や外部システムとの統合、動画コンテンツの活用など、より高度な活用方法が主流となっています。これらのトレンドを踏まえながら、自社の特性に最適な応答メッセージ戦略を構築しましょう！
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